UN BINOMIO SEMPRE PIÙ INDISSOLUBILE: E-COMMERCE E CUSTOMER SERVICE
- 22/02/2021 - 09:00
L’elevata crescita degli acquisti on-line e la necessità di emergere tra I competitors, comporta oggi agli E-Commerce di pianificare e mettere in campo una vera e propria strategia di “Customer Service” che vada alla ricerca della cosiddetta “Customer Satisfaction”.
L’attività di Customer Service può portare molti vantaggi ad un sistema E-Commerce:
- Professionalità: un servizio clienti contribuisce a dare un tono di professionalità ed affidabilità all’azienda, alla sua immagine, al suo brand e alla sua reputazione.
- Fiducia nell’acquisto: anche se è di un sistema di vendita online che si sta parlando, un contatto diretto e umano può rappresentare un buon mezzo per superare la diffidenza iniziale da parte dell’acquirente e spingerlo all’acquisto.
- Soddisfazione del servizio ed acquisto: la soddisfazione inizia già nel momento in cui viene offerto un servizio che risulta utile nella fase di pre o di post-acquisto, o comunque si può manifestare durante tutto il processo di navigazione online.
- Attività di up-selling/cross-selling: una volta soddisfatte le richieste e le domande poste dal cliente, proporre l’acquisto di ulteriori prodotti od opportunità (ad esempio: prodotti correlati al tipo di acquisto che si intende effettuare; promozioni; sconti se si supera una determinata soglia d’acquisto a cui il cliente è vicino) risulta rappresentare un servizio molto efficace. Le modalità migliori per far ciò sono sia personalizzabili o automatizzabili. Un valido strumento è la chat on-line, che permette un approccio veloce e diretto “in real time”, ma contemporaneamente consente al cliente di riflettere sulla scelta senza la pressione che potrebbe crearsi durante una conversazione telefonica.
- Attività di assistenza ed instradamento: assicurare un servizio di assistenza e di instradamento, “guida”, alla navigazione sullo shop online e in tutte le sue operazioni, rassicura l’utente, garantendogli un’esperienza certamente soddisfacente ed accogliente
- Lead generation: attivare un servizio di chat on-line e avere a disposizione una pagina con un form contatti permette di profilare gli utenti e raccogliere un consistente numero di indirizzi e-mail di leads già fortemente interessati ai prodotti o servizi offerti, da poter utilizzare per successive attività di marketing, assicurandosi, tuttavia, che i soggetti in questione abbiano espresso consenso per l’utilizzo dei loro dati ai fini commerciali.
- Soddisfazione e fidelizzazione: un cliente soddisfatto del servizio e dell’acquisto effettuato è un cliente che molto probabilmente tornerà sul vostro shop online e concluderà la navigazione comprando di nuovo.
GestUp sviluppa piattaforme E-Commerce con sistemi integrati di “Customer Service/Care”, che, attraverso funzionalità avanzate, pongono al centro i bisogni dell’utente, lead o cliente, guidandoli in tutte le fasi della navigazione, attraverso una User Experience veloce, semplice, fluida e soddisfacente ed un’assistenza immediata in caso di bisogno o risoluzione di una criticità.
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L’obiettivo generale del Customer Service è sorprendere gli utenti e renderli soddisfatti per l’attenzione che gli è stata rivolta, per l’accortezza del servizio offerto: processi che portano i leads ad acquistare e riacquistare nel vostro shop-online.
Dunque, la vera finalità del Customer Service/Care è vendere, ma vendere generando soddisfazione del cliente, con conseguente fidelizzazione ed aumento di profitto per la vostra attività.
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